为进一步提升一站式诉讼服务水平，畅通群众诉求表达渠道，回应群众司法新需求新期待，日前，坪山法院出台《群众诉求“一号通办”工作规程（试行）》，推行“一号通办”工作机制，实现群众诉求集约化办理、一站式办理，加快推进“有信必复、有访必接、有函必办”，切实解决群众关注的重点难点热点和“急难愁盼”问题，全面提升群众司法获得感、幸福感、满意度。

群众诉求服务中心成立以来，12368热线电话接听来电6706人次，实现来电接通率100%、转办工单按时办结率96.15%。

    一是聚焦三个转变，服务群众更贴心。被动办转向主动办。结合主题教育“大走访、大座谈、大起底”调研活动，积极开展“全域争先、全速争先、全员争先”作风提升“十大行动”，从12368热线电话、网络平台、来信走访等渠道广泛收集群众诉求和问题，努力实现沟通交流有温度、过程处置有反馈、事件办理有质效，最大限度争取诉求反映人对法院工作的理解和支持。笼统办转向统筹办。提档升级群众诉求服务中心，充分发挥其群众诉求收集解决总枢纽功能，强化各类资源力量统筹调度，形成“前端多渠道汇集群众诉求、中端一中心高效分拨专办、后端全闭环监督考核”群众诉求办理流程。单个办转向一体办。强化大数据思维，注重群众诉求同类项合并，引导督促承办部门在处理单个群众诉求问题的同时，及时搜集建立健全响应事项和问题知识库，做好该类问题一体处理，节约群众诉求办理的人力物力和时限。

二是围绕三个维度，服务群众更用心。提高办理精准度。及时对12368热线电话、群众来信来访、网络舆情信息、院长信箱、移动微法院以及党政机关、人大代表、政协委员等渠道转来的群众诉求进行甄别核查，按照咨询、查询、催办、信访、投诉举报、联系法官、意见建议等类型进行分类标识，以工单形式进行分层分类办理。提高管理精细度。规范群众诉求服务中心运行管理机制，科学设立群众诉求事项首接、甄别、交办、监督、反馈等办理程序，将群众诉求统一进口、出口，实行群众诉求集约化办理、一站式办理，确保及时签收、及时受理、及时处置、及时回复。提高响应快速度。打破院内各职能部门之间的壁垒，依托12368群众诉求服务信息化平台，探索建立“中心吹哨+部门响应”“线上派单+线下问效”快速响应机制，严把工单办理时限，提升解决群众诉求解决的速度。

三是压实三个责任，服务群众更尽心。

压实三级督办制。根据群众诉求的来源入口、诉求类型、紧急程度、涉及人数等要素进行分级，形成诉求清单，对清单按照普通、紧急设定为两级，并按照三级督办模式进行督办。对普通诉求逾期未完成的，转对应部门督办员督办，为一级督办；对一级督办逾期未完成或反复催办仍未能有效办理的，提请对应部门负责人督办，为二级督办；对二级督办仍未能办理和落实的事项，提请分管院领导督办，为三级督办。压实回访评价制。坚持常态开展群众诉求办理情况满意度回访评查，建立“诉求督办回头看”机制，对回访情况按满意、一般、不满意进行分类评价，不满意的情况由群众诉求服务中心跟进督办，及时高效回应群众诉求。压实考核问责制。强化考核问责，对相关督办事项实行绩效目标管理，将群众诉求办理工作纳入部门、个人年终、季度综合考评体系，全力提升诉求响应率、诉求解决率及群众回访满意率。